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旅游服務修復的五大策略！
作者：譚小芳 日期：2008-11-6 字體：[大] [中] [小]
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以前有學者研究成果說：一個不滿意的顧客會告訴至少十三個人。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為，在今天這個網絡的時代，這個數字恐怕至少要再乘以一百倍了。
目前許多景區(qū)的軟件建設過于看重形式，如禮儀小姐在門口披著綬帶夾道歡迎游客入園，但同時售票窗口前在排著長隊，這樣的表面工作除了能引起更多的投訴和不滿，別的“潛在”效果還不好說。
我們支持、肯定一次性服務滿意，但是——服務修復，也就是修補顧客服務的疏失，對旅游企業(yè)來說便顯得前所未有的重要。很多景區(qū)老板認為服務修復是第一線人員的工作，甚至將責任完全推給旅行社——簡單的認為對顧客道歉或補償之后，事情就解決了。事實上，這么做只是治標不治本，它無法保證失誤不再發(fā)生。
旅游企業(yè)應該把服務修復當成一項任務，由游客、經理人及一線人員（一般來說就是導游員）三方來共同完成。對于游客來說，抱怨往往來自沒有被合理的對待。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為，旅游服務修復的重點就在于，重新建立起顧客內心的公平正義；經理人的職責則是從失誤中學習，避免再犯相同的錯誤；至于一線人員（導游）若能提供顧客期待的服務，工作滿意也會相對提高。
根據交廣傳媒旅游策劃營銷機構的實戰(zhàn)總結和一些旅行社的反饋，顧客抱怨的最佳解決方案是整合三方的信息——從顧客身上搜集更多的信息、讓公司上下了解顧客問題，并采取更好的做法解決問題。交廣傳媒旅游策劃營銷機構為您提供五個策略來“修復服務”：
建立「服務邏輯」。
說明為什么公司要提供這些服務，以及如何提供旅游服務。它必須整合以下三個重點：
◆顧客想要完成什么？為什么？
◆服務如何產生？為什么？
◆員工如何提供服務？為什么？
TNTNV是荷蘭一家全球性運輸公司，為了在成熟的市場中成長，它發(fā)展出自己的服務邏輯。它從顧客觀點描繪出服務程序與服務修復藍圖。譬如，過去當司機發(fā)現運送時間晚了，必須打電話回管控中心，管控中心再打電話給客服中心，再由客服中心人員通知顧客。顧客接到電話往往早已收到貨物，讓顧客不勝其擾。有了這套服務邏輯之后，司機可以直接與顧客聯系，顧客也喜歡直接與司機建立關系。
讓顧客服務成功的案例受到重視。旅游企業(yè)可以透過內部刊物、內部網絡與訓練課程，分享成功案例，強化企業(yè)價值與文化。新加坡航空就利用內部刊物，宣傳員工的杰出服務和服務修復案例。如果客服人員了解，他們的目標與企業(yè)重視的價值一致，他們會更愿意為客服的失誤付出心力。
國旅新景界打出了“明星店長”的概念，不僅在公司內部展開了“明星店長”評選活動，更在每周的綜合信息廣告中開辟“明星店長風采”專欄，展示店長風采風貌�！皣谩钡南嚓P負責人表示，營業(yè)門店是展現公司服務最直接的窗口，“明星店長”是門店工作人員的精英，代表著門店的服務水準與品質，是公司“新時代，人性化的專業(yè)旅游”品牌形象的直接宣導者。
選出“明星店長”能讓市民知道明星企業(yè)是由明星員工支撐起來的；同時也是鞏固企業(yè)統(tǒng)一形象、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一服務標準的一種模式，彰顯直營店的優(yōu)越性。同時，也激勵了員工，讓他們在自己的工作崗位上更加注重提升自己。
提供客服人員足夠的自由。要處理顧客抱怨的問題，客服人員必須有更多的自主權。利茲飯店就提供一線人員最高二千美元的額度，彌補不滿的顧客。
比如，我們的旅行社、風景區(qū)的管理層可以設計一個「游客服務滿意程度表」，不是原來硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字說明，那樣只能讓游客認為你在敷衍和應付他們——表上只需列出皺眉臉、不悅臉與生氣臉。授權我們的導游以及營銷人員可以先評估游客不滿的程度，然后拿出折價券、優(yōu)惠卡、門票或者哪怕一副風景區(qū)的宣傳撲克送給顧客，解決當下很糟的情況。
交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為，隨機應變，應該是利茲酒店的該項授權的精髓所在！這些彌補服務的舉動，并不需要主管的同意，員工可以依問題輕重選擇彌補方法，并誠摯道歉，先讓勃然大怒的顧客息怒。（旅游服務授權的內容詳見交廣傳媒旅游策劃營銷機構譚小芳老師的原創(chuàng)文章《旅游服務管理如何授權？》）
搜集信息并讓企業(yè)上下充份了解。旅游企業(yè)應該搜集、儲存各種顧客意見，并讓全體員工（尤其是導游員、酒店服務員、航空小姐等一線人員）容易取得相關信息。同時，公司也要提供容易、方便的管道，例如顧客調查、焦點座談、顧客熱線等，搜集顧客意見。
納入績效評估。對于解決顧客問題有功的員工，旅游企業(yè)要提供激勵與強化。進行顧客滿意度調查，來評估員工的表現，并將其績效納入薪酬系統(tǒng)中。此外，對于員工忽視顧客抱怨的行為，也須有所懲戒。交廣傳媒旅游策劃營銷機構認為，此外，還要獎勵優(yōu)秀員工進行中層干部、服務管理等培訓課程，一方面進行干部的儲備，另一方面可以獎優(yōu)罰差。
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